المسار | في خطوة جديدة نحو جعل الخدمات الرقمية أكثر شمولاً ووصولا لمختلف فئات المجتمع، وبالتزامن مع احتفال العالم بيوم لغة الإشارة الذي يصادف 23 سبتمبر، أطلقت عمانتل بالتعاون مع إنفولاين – إحدى شركات عمانتل والمتخصصة في إدارة تجربة العميل- خدمة الدعم المرئي المتقدمة باستخدام لغة الإشارة التي تتيح لذوي الإعاقة السمعية التواصل مباشرة مع موظفي خدمة المشتركين عبر مكالمات الفيديو، والحصول على الدعم والاستفسار المباشر عن الخدمات أو تقديم الطلبات باستخدام لغة الإشارة.
وتعليقا على هذه المبادرة المتميزة قال المهندس علاء الدين بن عبدالله بيت فاضل الرئيس التنفيذي لعمانتل: “نؤمن في عمانتل بأن دورنا يتجاوز توفير خدمات التقنية والتكنولوجيا، ليشمل توظيف قدراتنا وإمكاناتنا الرقمية في إحداث أثر إيجابي ومستدام في المجتمع. ومن هذا المنطلق، يأتي إطلاق خدمة الدعم المرئي بلغة الإشارة بالتعاون مع إنفولاين، ليعكس التزامنا بتعزيز الشمول الرقمي وتوفير خدمات أكثر سهولة ووصولاً لمختلف فئات المجتمع، بما في ذلك الأشخاص ذوو الإعاقة السمعية”
وأضاف الرئيس التنفيذي: “يمثل تمكين المجتمع وتعزيز الشمول الرقمي أحد الأبعاد الأساسية في نهج عمانتل للمسؤولية الاجتماعية، ونحرص على ترجمة هذا الالتزام إلى حلول عملية ومستدامة تستجيب لاحتياجات المجتمع وتزيل العوائق أمام الاستفادة من الخدمات الرقمية. وسنواصل توظيف التقنية والابتكار لتطوير تجارب أكثر شمولاً، بما يعزز جودة حياة الأفراد ويدعم بناء مجتمع رقمي أكثر تمكيناً واستدامة”
من جانبه قال حمد الغابشي الرئيس التنفيذي لإنفولاين:” يمثل مركز اتصالات عمانتل نموذجاً ناجحاً للمشاريع التي تتولى إنفولاين إدارتها وتطويرها، ويجسد رؤيتنا لتجربة العميل باعتبارها منظومة متكاملة تجمع بين الكفاءات البشرية والخبرة التشغيلية والتقنيات المتقدمة. ومن خلال هذه الشراكة، نعمل بصورة مستمرة على تطوير رحلة المشترك وإثرائها بحلول وقنوات جديدة تجعل تفاعله مع المؤسسة أكثر سهولة وكفاءة وشمولاً. وتأتي خدمة الدعم المرئي بلغة الإشارة إضافة نوعية إلى هذه المنظومة، ونموذجاً لكيفية توظيف التكنولوجيا لتطوير تجربة العميل والاستجابة لاحتياجات شرائح مختلفة من المجتمع.
وأضاف :” نتطلع في إنفولاين إلى البناء على الخبرات والنماذج التشغيلية الناجحة التي طورناها في مشاريع بحجم مركز اتصالات عمانتل، وترسيخ مكانتنا كشريك متكامل للمؤسسات في تصميم وإدارة وتطوير تجربة العميل، من خلال الجمع بين الإنسان والتكنولوجيا والعمليات لتحويل كل تفاعل إلى تجربة ذات قيمة للعميل وللمؤسسة.”
وتأتي هذه الخدمة انسجاماً مع استراتيجية عمانتل في المسؤولية الاجتماعية التي تضع رفاهية المجتمع وتمكين مختلف فئاته ضمن أولوياتها، من خلال تسخير وتوظيف التقنية لإحداث أثر مجتمعي مستدام من خلال تعزيز الشمول الرقمي وتمكين ذوي الإعاقة السمعية من الوصول إلى خدمات عمانتل بكل سهولة.
وتوفر الخدمة لذوي الإعاقة السمعية قناة تواصل مرئية مباشرة وسهلة مع مركز اتصالات عمانتل، حيث يمكن للمشترك إجراء مكالمة فيديو مع موظفين تم تأهيلهم للتواصل بلغة الإشارة، والحصول على الدعم في مختلف الخدمات، بدءاً من الاستفسارات وطلبات الدعم وصولاً إلى تقديم الشكاوى ومتابعتها، بما يمنحه تجربة أكثر استقلالية وسهولة في الوصول إلى خدمات عمانتل.
وصممت إنفولاين خدمة الدعم المرئي لتوفير تجربة سلسة ومرنة للمشترك، إذ يمكن الوصول إليها عبر الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية والويب من خلال زيارة موقع عمانتل الالكتروني، بما يتيح للمشترك اختيار وسيلة التواصل الأنسب. كما تم دمج الخدمة ضمن منظومة مركز اتصالات عمانتل لتكون جزءاً متكاملاً من رحلة المشترك وقنوات خدمة العملاء، الأمر الذي يضمن التعامل مع الطلبات ومتابعتها وفق الإجراءات المعتمدة، ويعزز استمرارية وجودة التجربة عبر مختلف نقاط التواصل.
وإلى جانب سهولة التجربة للمشترك، روعي في تطوير الخدمة تكاملها مع المتطلبات التشغيلية لمركز الاتصال، بما في ذلك إدارة وأرشفة المواد ومقاطع الفيديو المرتبطة بالخدمة وفق السياسات والإجراءات المعتمدة، بما يدعم كفاءة العمليات وإدارة الخدمة وتطويرها بصورة مستمرة.
المصدر